W odpowiedzi na artykuły prasowe dotyczące zamknięcia Biura Obsługi Klienta Energi w Wejherowie, Biuro Prasowe Grupy Energa przesłało dodatkowe wyjaśnienia w tej sprawie.
Z informacji przesłanej przez Energę wynika, że firma nie chce przywrócić biura w Wejherowie przy ul. Przemysłowej 18. Jednocześnie zachęca do korzystania z telefonicznego i elektronicznego sposobu załatwiania spraw.
- Stanowisko władz miasta nie ulega zmianie. Jesteśmy za przywróceniem bezpośredniej obsługi klientów w Wejherowie. - mówi Jacek Thiel z Urzędu Miejskiego w Wejherowie. - Energa uznaje, że swoimi pismami wyczerpuje ewentualne pytania samorządowców, choć nie chciała na nie odpowiedzieć przy okazji bezpośredniego spotkania. Czekamy na oficjalną odpowiedź od władz spółki, bowiem nie zostaliśmy przekonani co do słuszności podjętych przez nie decyzji.
Treść wyjaśnień Energi:
„Wprowadzane przez Grupę ENERGA zmiany w obsłudze i sprzedaży wynikają ze spadającej liczby osób korzystających z tradycyjnych punktów obsługi klienta, co sprawia, że ich funkcjonowanie traci ekonomiczne uzasadnienie. Przypomnę, że tylko 1 na 10 klientów wybiera obsługę w tradycyjnym biurze obsługi. Z drugiej strony, stale rośnie liczba osób korzystających z telefonicznego i elektronicznego Biura Obsługi Klienta. Z Telefonicznym Biurem Obsługi Klienta (tBOK) co miesiąc kontaktuje się około 100 tys. klientów, a liczba klientów elektronicznego Biura Obsługi Klienta (eBOK) w ostatnich trzech latach wzrosła 24-krotnie. W 2013 r. ponad 90 proc. spraw klienci załatwiali właśnie poprzez tBOK i eBOK.
Z biura obsługi w Wejherowie korzystało miesięcznie mniej niż 1 proc. z liczby 280 tysięcy osób mieszkających na wskazanym przez władze samorządowe terenie.
Spółka koncentruje się na rozwoju tych sposobów kontaktu, z których najczęściej korzystają jej klienci. Dotyczy to w takim samym stopniu klientów z Wejherowa, Gdyni czy Gdańska. Ponieważ nieliczne pozostałe biura obsługi w ośrodkach takich jak Gdańsk czy Gdynia, zostały przekształcone w Salony Sprzedaży ENERGA. Ich główną funkcją jest sprzedaż produktów i usług firmy. Wprowadzane zmiany oznaczają więc dla klientów z Gdańska czy Gdyni dokładnie to samo, co dla mieszkańców Wejherowa – że wszystkie sprawy związane z energią elektryczną mogą załatwiać będą poprzez telefon lub internet (załącznik i opis poniżej) . Twierdzenie, że sprawy w Enerdze trzeba będzie załatwiać w oddalonej o ok. 30 km Gdyni jest więc nieprawdziwe.
Nie uchylamy się od kontaktów i korespondujemy w tej sprawie z przedstawicielami władz lokalnych. Informacja na temat przyczyn likwidacji BOK w Wejherowie została przekazana w oficjalnej informacji i dalszej korespondencji. Firma z uwagą zapoznała się ze stanowiskiem władz, jednak nie zaistniały żadne dodatkowe przesłanki, które pozwoliłyby na zmianę biznesowej decyzji dotyczącej funkcjonowania spółki. Samorządowców informowaliśmy także, iż dotychczasowa korespondencja wyczerpywała odpowiedzi na zadawane przez nich pytania. Zaproponowaliśmy również montaż na koszt firmy panelu internetowego i telefonicznego, z którego każdy klient bezpłatnie będzie mógł skontaktować się z Energą. Dodatkowo w I kwartale br. Energa planuje także zorganizować lokalną AKADEMIĘ SENIORA. Będą to zajęcia przeznaczone dla osób starszych, na których dowiedzą się w jakiś sposób korzystać z internetu, w tym elektronicznego Biura Obsługi Klienta Energa.
Chciałabym również podkreślić, że w Wejherowie bez zmian będzie działał Rejon Dystrybucji i Punkt Obsługi Przyłączeń ENERGA Operator (tj. spółki zajmującej się segmentem dystrybucji, ustawowo oddzielonym od działalności sprzedażowej*). Takie punkty funkcjonują także m.in. w Gdańsku, Gdyni, Tczewie, Starogardzie Gdańskim czy Kartuzach. To tam klienci załatwiają sprawy związane z przyłączeniem do sieci. Zaznaczam, że w związku rozdzieleniem funkcji dystrybucyjnych i sprzedażowych, Punkt Obsługi Przyłączeń nie obsługuje spraw związanych ze sprzedażą energii (rozliczenia, rachunki, czy umowy o sprzedaż energii elektrycznej itp.). Nie jest więc prawdą także to, wprowadzane zmiany utrudnią klientom wykonywanie sezonowych przyłączeń do sieci.
Punkt Obsługi Przyłączeń znajduje się w Rejonie Dystrybucji w Wejherowie przy ul. Przemysłowej 18.
* W 2007 roku, zgodnie z prawem unijnym, w Polsce oddzielono dystrybutorów energii elektrycznej (takich jak ENERGA-Operator), których zadaniem jest dbałość o infrastrukturę energetyczną (w skrócie – słupy, przewody, stacje transformatorowe, usuwanie awarii i techniczne przyłączanie do sieci) od sprzedawców energii elektrycznej (takich jak ENERGA-Obrót), z którymi klienci się rozliczają, zawierają umowy o sprzedaż energii elektrycznej itp. Wiemy, że nie jest to łatwe dla klientów, jednakże firmy energetyczne muszą rozdzielać sprawy dystrybucji energii od jej sprzedaży.
Poniżej krótki opis tBOK i eBOK oraz spraw, które można poprzez nie załatwić:
Elektroniczne Biuro Obsługi Klienta
W czynnym 24 godziny na dobę eBOKu (ebok.energa.pl)ý każdy może uzyskać szczegółowe informacje o swojej umowie, cenach usług, płatnościach, pobrać formularze kontaktowe czy złożyć reklamację. Za pomocą eBOK można też np. złożyć wniosek o zawarcie umowy. Firma wyśle wówczas na swój koszt kuriera, który dostarczy i odbierze podpisaną umowę. Wszystkie te czynności mogą zostać wykonane z domu lub z dowolnego innego miejsca. Stale rozwijane jest również mobilne Biuro Obsługi Klienta (meBOK), które w formie aplikacji na telefony z systemami iOS i Android oferuje podobne funkcjonalności co eBOK.
Telefoniczne Biuro Obsługi Klienta
tBOK, dostępne przez 12 godzin na dobę pod numerem 555 555 500, pozwala załatwić wszystkie sprawy związane z podpisywaniem umów czy rozliczeniem rachunków za prąd. Średni czas połączenia to ok. 4-5 minut. Połowa połączeń odbierana jest przez konsultantów w czasie poniżej 20 s., a zdecydowana większość spraw załatwiana jest podczas pierwszego kontaktu. To wygodna propozycja szczególnie dla osób starszych, które nie muszą dojeżdżać do placówki i ponosić dodatkowych kosztów. Konsultanci w tBOK mają dostęp do indywidualnego konta klienta, dzięki czemu mogą udzielić wszystkich niezbędnych informacji, czy np. przyjąć reklamację. Konsultanci krok po kroku wyjaśnią też jak np. podpisać umowę - przez eBOK lub wysyłając dokumenty tradycyjną drogą. W jednym i drugim wypadku umowę na koszt firmy przywiezie i odbierze kurier. tBOK czynne jest od poniedziałku do piątku w godzinach od 08.00 do 20.00.
Z poważaniem
Beata Ostrowska
rzecznik prasowy Grupy ENERGA”
